Amazon heeft ermee ingestemd ongeveer 309,5 miljoen dollar te betalen aan Amerikaanse consumenten om een class action-geschil over zijn retour- en terugbetalingsbeleid te beslechten. Volgens gerechtelijke documenten maakt de schikking deel uit van een grotere regeling van in totaal meer dan $1 miljard, inclusief meer dan $600 miljoen aan terugbetalingen die het bedrijf heeft gedaan of binnenkort zal doen, evenals extra compensatie die moet worden betaald aan de getroffen consumenten.
Volgens de voorwaarden van de schikking zal Amazon in deze zaak 309,5 miljoen dollar injecteren in een ‘onomkeerbaar beleggingsfonds’ dat zich richt op het verdelen van compensatie aan leden van de class action. Uit gerechtelijke documenten blijkt dat Amazon, naast dit deel van de schikking, eerder ongeveer 570 miljoen dollar aan terugbetalingen heeft gedaan aan relevante consumenten, en dat er nog ongeveer 34 miljoen dollar aan terugbetalingen moet worden gedaan. Reuters maakte eerder het kernbedrag en de structuur van de schikkingsregeling bekend.
Naast geldelijke compensatie stemde Amazon er ook mee in om ruim 363 miljoen dollar aan niet-monetaire hulpmaatregelen te verstrekken om het retour- en terugbetalingsproces te verbeteren. Deze maatregelen zijn bedoeld om het vermogen van het systeem om de status van retourzendingen te identificeren en te verifiëren te verbeteren en het aantal gemiste inhoudingen of terugbetalingen als gevolg van lacunes in het proces te verminderen. In de schikkingsdocumenten ontkende Amazon alle wangedrag, maar stemde ermee in het jarenlange juridische geschil te beëindigen door zijn processen aan te passen en een schadevergoeding te betalen.
De rechtszaak, aangespannen in 2023, beschuldigde Amazon ervan "aanzienlijke en onredelijke geldverliezen" te hebben toegebracht aan consumenten tijdens het retourverwerkingsproces. De eiser beweerde dat sommige consumenten nog steeds kosten in rekening moesten brengen nadat ze de goederen hadden teruggestuurd zoals vereist, of dat ze geen terugbetalingen hadden ontvangen zoals gepland. De klacht stelt dat de relevante praktijken de wetgeving inzake consumentenbescherming schenden en voortkomen uit gebreken in de interne systemen en processen van Amazon, en niet zozeer uit individuele toevallige fouten.
Amazon zei in een verklaring aan de technologiemedia dat nadat het bedrijf in 2025 een interne evaluatie had uitgevoerd, het ontdekte dat "een klein aantal retourorders" afwijkingen vertoonde in de verwerking. Amazon zei dat in deze gevallen ofwel het systeem aantoonde dat er een terugbetaling was gestart, maar het betalingsproces nog niet was afgerond, ofwel dat het bedrijf niet kon bevestigen dat de klant het juiste product had teruggestuurd en daarom niet tijdig een terugbetaling had uitgevoerd. Amazon zei dat het bedrijf vanaf 2025 proactief is begonnen met het terugbetalen van deze bestellingen, en dat het in het kader van deze schikking aanvullende compensatie en terugbetalingen zal bieden aan in aanmerking komende consumenten.
De retourschikking is niet het enige nalevingsgeschil waarmee Amazon te maken heeft gehad. In 2025 stemde het bedrijf ermee in om 2,5 miljard dollar te betalen om een rechtszaak op te lossen die was aangespannen door de Amerikaanse Federal Trade Commission (FTC), die Amazon ervan beschuldigde gebruikers ertoe te bewegen zich te abonneren op het Prime-lidmaatschap door middel van misleidende ontwerpen en het annuleringsproces opzettelijk ingewikkelder te maken. In dat geval accepteert Amazon momenteel claimaanvragen van getroffen consumenten via een speciale website.
Terwijl regelgevende instanties en rechtbanken het toezicht op de zakelijke praktijken van grote technologieplatforms blijven verscherpen, heeft Amazon opeenvolgende grote schikkingen getroffen, wat de druk onderstreept waarmee het bedrijf wordt geconfronteerd op gebieden als e-commerce, abonnementsdiensten en de bescherming van consumentenrechten. Voor consumenten zal deze retour- en terugbetalingsregeling van US$ 309,5 miljoen tot op zekere hoogte de financiële verliezen compenseren die worden veroorzaakt door systeem- of procesfouten, en Amazon ertoe aanzetten de retour- en terugbetalingservaring verder te optimaliseren.