Mevrouw Wu, een consument uit Jiangsu, diende begin april een klacht in bij het SF Express-platform, omdat ze meende dat de koerier “onbeschaafde taal” gebruikte in de communicatie met de koerier. Vervolgens communiceerde ze vele malen met SF Express over kwesties zoals wijzigingen in werkorders voor claims. Onlangs meldde mevrouw Wu aan The Paper dat ze, nadat ze het bovenstaande proces had doorlopen, op 26 april ontdekte dat haar SF Express-account abnormaal was en ervan verdacht werd te zijn verboden.

Op 2 mei bleek uit een telefoonopname van mevrouw Wu aan The Paper dat een medewerker van dienst op het hoofdkantoor van SF Express in reactie op de blokkering van het account zei: "Tijdens het vorige serviceproces heeft SF Express veel slechte ervaringen veroorzaakt. We hebben besloten de samenwerking met u op te schorten om te voorkomen dat er nog meer slechte ervaringen ontstaan. Bedrijven hebben het recht om voor elkaar te kiezen met klanten, en het verbod kan niet worden opgeheven. Bovendien zullen meerdere accounts die aan u zijn gekoppeld, ook worden geblokkeerd."

Op 2 mei informeerde The Paper naar de online klantenservice van SF Express. De klantenservice bevestigde dat het “volgens de uitdrukkelijke risicopreventievereisten van ons bedrijf” momenteel geen ophaal- en bezorgdiensten voor dit nummer kan bieden.

Als reactie op klachten van consumenten heeft The Paper navraag gedaan bij SF Express, maar heeft op het moment van schrijven nog geen antwoord ontvangen.

In dit verband zeiden sommige advocaten dat als de gebruiker geen substantiële contractbreuk pleegt (zoals fraude, weigering om te betalen, levering van smokkelwaar, enz.), het platform het account alleen zal verbieden vanwege subjectieve ‘onaangenaamheid’, zonder feitelijke en juridische basis, en wordt verdacht van contractbreuk.

Consument: Een "grof taalgebruik" veroorzaakte een geschil en de rekening was abnormaal nadat de klacht was afgehandeld.

Consument mevrouw Wu zei dat ze op 7 april een bestelling had geplaatst voor tweedehands goederen die via het SF Express-platform naar een andere locatie moesten worden verzonden. Ze vertelde dat de koerier die de bestelling opnam het pakketje niet ophaalde, maar de bestelling doorgaf aan een collega. Omdat ze de goederen ter plaatse moest inspecteren en feedback moest geven op fysieke foto's, vroeg mevrouw Wu de koerier om de WeChat-ID van de collega die het pakket kwam ophalen, maar de koerier weigerde deze te verstrekken.

Mevrouw Wu zei dat de koerier vloekte omdat ze haar stem verhief en erop stond om WeChat te vragen. Mevrouw Wu zei dat er geen opname is bijgehouden van het eerste gesprek. Later communiceerden de twee partijen opnieuw per telefoon, en de betrokken koerier ontkende dat hij onbeschaafde taal gebruikte.

Mevrouw Wu rapporteerde de zaak vervolgens aan de persoon die verantwoordelijk was voor het SF Express-filiaal en diende een klacht in op het officiële SF Express-platform. Na haar herhaalde vragen en aandringen liet de verantwoordelijke van het verkooppunt haar op 10 april weten dat de betrokken koerier vanaf 11 april van zijn werk zou worden geschorst.


Chatgegevens verstrekt door mevrouw Wu met de persoon die verantwoordelijk is voor de SF Express-vestiging

Op 14 april belde mevrouw Wu echter het verkooppunt en vroeg het aan andere koeriers en hoorde dat de betrokken koerier alleen 'had gehoord dat hij geschorst zou worden'. Mevrouw Wu vroeg zich daarom af of de betrokken koerier niet daadwerkelijk was geschorst.

Mevrouw Wu zei dat nadat ze op 7 april een klacht had ingediend op het SF Express-platform, de klacht door de verantwoordelijke klantenservicemedewerker zonder toestemming werd gewijzigd in ‘claimafhandeling’. Omdat de verzonden goederen niet beschadigd waren, kon ze geen claimgerelateerde materialen indienen en liep de klachtenprocedure vast.

Op 13 april zei mevrouw Wu dat ze de officiële klantenservice van SF Express had gebeld en klaagde dat het personeel privé de oorzaak van de klacht had gewijzigd. Onverwachts werd de klacht nog steeds toegewezen aan dezelfde klantenservice voor follow-up, en liep het rechtenbeschermingsproces opnieuw vast.

Op 22 april belde mevrouw Wu opnieuw met de officiële klantenservice van SF Express om een ​​klacht in te dienen bij de klantenservice die ze eerder had afgehandeld en drong aan op de afhandeling van klachten met betrekking tot de servicehouding van de koerier.

Volgens het klachtenwerkblad van mevrouw Wu bleek uit de resultaten van de platformfeedbackverwerking op 24 april dat de kwalificaties van de koerier opnieuw zijn onderzocht met betrekking tot de servicegerichte houding van de koerier. Als de beoordeling niet wordt goedgekeurd, mag hij niet meer aan het werk; SF Express verklaarde dat het geen enkele tolerantie hanteert voor dergelijke servicekwesties, het personeelsmanagement zal versterken, soortgelijke situaties zal voorkomen en gebruikers verwelkomt om toezicht te blijven houden.

Op 26 april ontdekte mevrouw Wu dat haar SF Express-account "Account Abnormality (3)" vertoonde en ervan werd verdacht te zijn verbannen. Mevrouw Wu vroeg de klantenservice waarmee ze eerder contact had opgenomen, naar de reden, maar kreeg geen specifiek antwoord.


Uit een van de klachtenwerkopdrachten van mevrouw Wu bleek dat SF Express zei dat het de kwalificaties van koeriers opnieuw zou onderzoeken.


Uit de schermafbeelding van mevrouw Wu blijkt dat haar account een "accountafwijking (3) vertoont en geen normale e-mail kan verzenden"

Medewerkers van SF Express: Bedrijven hebben het recht om gezamenlijke keuzes te maken met klanten, en het verbod kan niet worden opgeheven

Volgens de gespreksopname van mevrouw Wu belde op 29 april een klantenservice van SF Express en zei dat mevrouw Wu, afgaande op historische dienstgegevens, ontevreden was over de reguliere koeriersdienst en eisen stelde die buiten het redelijke servicebereik van SF Express vielen. Uit de gespreksopname bleek dat de klantenservice de relevante bepalingen van het vrijwillige beginsel van civiele activiteiten in artikel 5 van het Burgerlijk Wetboek van de Volksrepubliek China citeerde, waarin stond dat ondernemingen het recht hebben om zelfstandig te kiezen of ze bezorgdiensten willen aanbieden, en suggereerde dat mevrouw Wu in de toekomst zou kunnen overstappen naar andere koeriersbedrijven.

Op 2 mei nam een ​​andere dienstdoende leider van SF Express contact op met mevrouw Wu voor verder antwoord: voor personeel van de klantenservice dat eerder zonder toestemming klachten over serviceattitude had omgezet in werkorders, zal het bedrijf salaris- en prestatiesancties opleggen in overeenstemming met de regelgeving voor klantenservicemanagement, en trainingen buiten dienst regelen. Na herplaatsing gaan zij de beoordelingsperiode in. Als soortgelijke problemen zich opnieuw voordoen, worden deze direct afgewezen. Hoewel de betrokken koerier een regionale boete heeft gekregen vanwege het serviceattitudeprobleem, wordt deze lokaal niet strikt geïmplementeerd. Het hoofdkantoor zal toezicht blijven houden en gevolg geven aan rectificatie.

In reactie op het verbod op het account van mevrouw Wu zei de dienstdoende leider dat het bedrijf vanwege meerdere dienstgeschillen die slechte ervaringen veroorzaakten, besloot de samenwerking met haar op te schorten om nog meer slechte ervaringen in de toekomst te voorkomen. In de opname van het gesprek zei de leider dat bedrijven het recht hebben om samen met klanten keuzes te maken en dat het verbod niet kan worden opgeheven. En meerdere accounts die eraan gekoppeld zijn, zullen ook worden verboden.

Met betrekking tot de afhandeling van het accountverbod vertelde mevrouw Wu aan The Paper dat haar account was verboden vanwege haar redelijke klachten, en dat SF Express weigerde een schriftelijke kennisgeving van het verbod uit te vaardigen, die ze niet kon accepteren.

Op de middag van 2 mei raadpleegde The Paper hierover de online klantenservice van SF Express. De wederpartij antwoordde dat zij, in overeenstemming met de uitdrukkelijke risicopreventie- en controlevoorschriften van het bedrijf, tijdelijk geen ophaal- en bezorgdiensten kon verlenen voor de betrokken nummers.


Screenshot van het gesprek tussen een verslaggever en de officiële online klantenservice van SF Express

De verslaggever belde vervolgens de klantenservice van SF Express om te vragen of het account van de gebruiker zou worden geblokkeerd vanwege meerdere klachten. De klantenservice ontkende dit en legde uit: "Alleen wanneer het account door meerdere mensen wordt gedeeld, een ongewoon groot aantal bestellingen plaatst, wordt verdacht van fraude, kwaadwillige claims maakt, etc., wordt het nummer gemarkeerd vanwege risico. Over het algemeen zal dit niet (verbannen) zijn."

De krant informeerde naar de "Electronic Waybill Contract Terms" in het SF Express Shipping Mini Program en kwam tot de conclusie dat de voorwaarden het volgende bepalen: Als SF constateert dat u het beginsel van goede trouw hebt geschonden en valse materialen hebt verstrekt (inclusief maar niet beperkt tot waardebewijzen, beschadigde foto's, enz.) of andere. Als u claims aanvraagt of andere rechten en belangen bedriegt op ongepaste wijze, heeft SF Express het recht om een of meer van de volgende maatregelen te nemen: weiger claims te accepteren en/of aansprakelijkheid te aanvaarden voor compensatie zonder aansprakelijkheid wegens contractbreuk; stoppen met het leveren van bezorgdiensten aan u zonder aansprakelijkheid voor contractbreuk.


"Contractvoorwaarden elektronische vrachtbrief" op de verzendpagina van het SF Express Mini-programma

Is het verbod contractbreuk? Advocaat analyse

Kan een bedrijf het account van een gebruiker verbieden vanwege "ongelukkigheid tijdens het serviceproces"? Waar ligt de grens tussen klachten en kwaadwillige klachten en claims? De krant raadpleegde Duo Xiangyu, partner en advocaat bij advocatenkantoor Shanxi Jinzhi, en advocaat Duo Xiangyu zei: Of het accountverbod legaal is, hangt af van het contract en de specifieke omstandigheden. Als SF Express het account blokkeert in overeenstemming met de voorwaarden die duidelijk zijn overeengekomen in het door beide partijen ondertekende servicecontract (zoals ernstige contractbreuk door de gebruiker, illegale bediening, enz.), en de procedure correct is, dan heeft het gedrag een wettelijke basis en is het een redelijke uitvoering van het contract; Als er echter geen contractuele basis is of de behandeling duidelijk oneerlijk is, kan dit een contractbreuk of inbreuk vormen.

Advocaat Duo Xiangyu introduceerde dat bedrijven die expresbezorgdiensten exploiteren die expresbezorgdiensten aanbieden, volgens artikel 24 van de "Express Delivery Market Management Measures" een servicecontract met de afzender moeten aangaan om de rechten en plichten te verduidelijken. Dit betekent dat eventuele boetes of beperkingen, inclusief accountverboden, contractueel gebaseerd moeten zijn. Als het contract niet bepaalt dat het account kan worden geblokkeerd vanwege "onaangename service", en het bedrijf het verbod eenzijdig implementeert, breidt het het recht op interpretatie zonder toestemming uit en schendt het het gelijkheidsbeginsel in het contract.

Bovendien bepalen de artikelen 577 en 578 van het Burgerlijk Wetboek dat als een partij haar contractuele verplichtingen niet nakomt of haar contractuele verplichtingen niet nakomt die in strijd zijn met de overeenkomst, zij aansprakelijk is voor contractbreuk, zoals het blijven presteren, het nemen van herstelmaatregelen of het compenseren van verliezen. Indien de ene partij uitdrukkelijk verklaart of door eigen gedrag aantoont dat zij haar contractuele verplichtingen niet zal nakomen, kan de andere partij haar vóór het verstrijken van de uitvoeringstermijn verzoeken aansprakelijkheid te dragen wegens contractbreuk. De omgekeerde toepassing laat zien dat bedrijven ook contractueel moeten handelen en diensten niet naar believen mogen beëindigen.

Advocaat Duo Xiangyu zei dat als een gebruiker geen substantiële contractbreuk heeft (zoals fraude, weigering om te betalen, levering van smokkelwaar, etc.), maar zijn account wordt geblokkeerd alleen vanwege subjectieve "onaangenaamheid", er geen feitelijke en juridische basis is, en hij wordt verdacht van contractbreuk.

Bovendien zei advocaat Duo Xiangyu: Klachten zijn gedragingen waarbij consumenten administratieve instanties verzoeken om geschillen over goederen of diensten op te lossen met het oog op dagelijkse consumptie; kwaadwillige klachten zijn klachten die rechten misbruiken, feiten verzinnen of de reikwijdte van normale consumptie overschrijden met winstoogmerk. Indien de klacht van bovengenoemde klant waar is, is er uiteraard geen sprake van een kwaadwillige klacht.

In reactie op deze kwestie heeft The Paper SF Express hierover gevraagd, maar op het moment van schrijven nog geen antwoord ontvangen.