Volgens berichten in de media zijn de zakelijke klantenservicehotlines van toonaangevende platforms zoals Hello Travel en NetEase Cloud Music sinds 2025 drie kwartalen op rij speciaal gebeld en getest door het Ministerie van Industrie en Informatietechnologie, en werden ze genoemd en gerapporteerd omdat ze "geen menselijke klantenservice kunnen vinden". Uit het onderzoek van de verslaggever bleek dat ruim een half jaar later de handmatige klantenservice van het betrokken bedrijf nog steeds 'geen contact meer had'. Wanneer consumenten geen toegang hebben tot zelfs de meest elementaire communicatiekanalen, zullen de zogenaamde gebruikerservaring en merkwaarde uiteindelijk loze woorden worden.
Uit een daadwerkelijke test van 22 APP’s blijkt dat het te lastig is om over te stappen van AI-klantenservice naar handmatige service
Bij het daadwerkelijk testen van meer dan twintig APP’s merkte de verslaggever dat de meeste platforms een AI-klantenservice hebben opgezet, die klachten van klanten onmiddellijk zal beantwoorden. Ze geven echter over het algemeen niet duidelijk aan of het platform handmatige klantenservice heeft, en bellers moeten actief "bellen" voor handmatige service.
Onder hen zal de AI-klantenservice, nadat ze de hotline van de ICBC-klantenservice hebben gebeld, de klant naar hun specifieke eisen vragen. Nadat de verslaggever "menselijke klantenservice" had gebeld, antwoordde de AI-klantenservice dat "we u doorverbinden naar een handmatige agent", maar kreeg toen nog steeds de vraag "Selecteer het type handmatige service dat u nodig heeft." Na het indrukken van de knop om het servicetype te selecteren, werd de melder doorgeschakeld naar de handmatige service. Het hele verbindingsproces duurde ongeveer een minuut.
Bij navraag naar Alipay-gerelateerde zaken belde de verslaggever de Ant Group-hotline en ontdekte dat de AI-klantenservice de verslaggever zou vragen het overeenkomstige bedrijfstype te selecteren. Na het selecteren van het overeenkomstige bedrijf bleef de AI-klantenservice de verslaggever vragen om de overeenkomstige gebruikersidentiteit te selecteren. Na het selecteren van de gebruikersidentiteit ging de AI-klantenservice opnieuw naar het menu op het volgende niveau en vroeg de verslaggever om zijn aantrekkingskracht te beschrijven. Na vier keer de "menselijke klantenservice" te hebben gebeld, werd de oproep eindelijk verbonden.
Op het gebied van ticketing testte The Paper de AI-klantenservice van Maoyan Movie en ontdekte dat nadat het gesprek was verbonden, de stemmelding gaf dat de menselijke klantenservicemedewerker bezig was en moest wachten. Na 2 minuten en 30 seconden slaagde de verslaggever er nog steeds niet in om toegang te krijgen tot de handmatige klantenservice van Maoyan Movies.
Bovendien heeft de verslaggever het handmatige klantenservicetelefoonnummer van het "Piao Planet" -platform niet gevonden. Toen de andere partij in het miniprogramma om het telefoonnummer van de klantenservice vroeg, zei de andere partij: "Het spijt me heel erg, ik weet niet hoe ik deze vraag moet beantwoorden" en kreeg de vraag "U kunt antwoorden met de volgende trefwoorden om over te schakelen naar handmatige service: 1. Overzetten naar handleiding 2. Handmatig." Vervolgens typte de verslaggever "omzetten naar handmatige service" in de kolom "online klantenservice" van de Ticket Planet APP, en de andere partij antwoordde onmiddellijk "het is handmatig".
Er zijn ook enkele apps die geen handmatige diensten kunnen overbrengen, en vaker worden bellers begeleid om problemen binnen de app of via miniprogramma's te melden. Nadat verslaggevers bijvoorbeeld de hotlines met betrekking tot 'Glory of the King' en 'Egg Party' hadden gebeld, begeleidde de AI-klantenservice de beller om relevante verzoeken online in te dienen, en moesten ze het trefwoord 'handmatige klantenservice' opnieuw online invoeren, en uiteindelijk de verwerkingsresultaten terugsturen via het officiële account.
Sommige APP's hebben tijdens deze evaluatie snellere handmatige schakelsnelheden. Nadat verslaggevers bijvoorbeeld de consumentenhotline van Pinduoduo hebben gebeld, kunnen ze onmiddellijk handmatige service krijgen.
Is er, naast het stap voor stap volgen van de AI-klantenservice-aanwijzingen en het klikken op het "volgende menu", een snellere manier om over te schakelen naar handmatige verwerking? Sommige platformklantenservice zei dat er "verborgen trucs" zijn.
Volgens Didi's klantenservice voor verbindingen zal Didi's platformklantenservice bijvoorbeeld verschillende instellingen hebben, afhankelijk van het dockingbedrijf. Oudere passagiers of mensen die geen Mandarijn spreken, kunnen via de APP of het miniprogramma contact opnemen met de online klantenservice van het platform en drie keer achter elkaar een “omleiding naar handleiding” sturen om de handmatige klantenservice te activeren voor verbinding.
Het "DaMai"-platform heeft 5 opties ingesteld in het menu op het eerste niveau. Nadat de verslaggever willekeurig op de knop had gedrukt, zei de klantenservice dat hij het probleem kort moest beschrijven en zei "overzetten naar handleiding". De AI zei dat het probleem niet werd bevestigd. Toen zei de verslaggever "klagen, overschakelen naar handmatig", en de telefoon liet onmiddellijk zien dat er werd overgeschakeld naar handmatig. De handmatige klantenservice zei dat de handigste manier om de handmatige klantenservice te activeren, is door driemaal 'overschakelen naar handmatig' te zeggen.
Nadat de verslaggever contact had opgenomen met de handmatige klantenservice van Jingdong, zei de andere partij bovendien dat de AI-klantenservice na het eerste telefoontje de beller zal vragen om het probleem kort te beschrijven. De beller kan eerst het probleem beschrijven. Als hem wordt gevraagd het probleem nogmaals te beschrijven, kan hij direct "Overzetten naar handleiding" roepen en wordt hij direct doorgeschakeld naar een handmatige agent.