Met de lancering van de iPhone 15-serie is er eindeloos veel nieuws over op internet, en er zijn natuurlijk veel negatieve dingen over. Het populairste nieuws is "een acteur heeft boos zijn mobiele telefoon kapotgeslagen voor de Apple Store." De acteur zei dat zijn mobiele telefoon, die hij in de Apple Store had gekocht, nooit was aangepast, maar dat de klantenservice van Apple hoge onderhoudskosten in rekening bracht op grond van ongeoorloofde wijziging. Liu Jin kondigde ook aan dat hij vanaf nu geen Apple-producten meer zou kopen, omdat hij gelooft dat Apple ver voorop loopt op de weg van dominant, arrogant en onredelijk.

toegang:

Apple Online Store (China)


In dit tijdperk waarin echt en vals nieuws door de lucht vliegen, zijn internetgebruikers natuurlijk verdeeld in twee verschillende teams. Sommige internetgebruikers steunen het gedrag van de acteur ter bescherming van de rechten, terwijl anderen zeggen dat de acteur alleen maar verkeer en aandacht probeert te trekken. Is de after-sales service van Apple echt zo slecht? Hoe moeten we als gewone consumenten onze rechten en belangen beschermen als we met soortgelijke zaken worden geconfronteerd? Maak je geen zorgen, Xiaolei zal het je hierna langzaam vertellen.

Is het een hype of wordt het ‘bedrogen’?

Voordat we kunnen beoordelen wie in deze kwestie gelijk of ongelijk heeft, moeten we eerst de ins en outs van de hele zaak begrijpen. Uit de verklaringsvideo van de acteur kunnen we opmaken dat de iPhone 13 Pro Max van de acteur een probleem heeft en gerepareerd moet worden. Na de inspectie van Apple werd vastgesteld dat er een probleem was met het moederbord van de telefoon en dat de acteur reparatiekosten van 4.400 yuan moest betalen.


De acteur was echter van mening dat dit soort niet door de mens veroorzaakte hardwareproblemen de exclusieve verantwoordelijkheid van Apple zouden moeten zijn en dat hem niet gevraagd zou mogen worden om de daarmee samenhangende kosten te betalen. Na overleg gaf Apple ook aan dat als het echt een intern hardwareprobleem was, het het gratis zou repareren. Oorspronkelijk eindigde de zaak hier. Na demontage en inspectie was Apple echter van mening dat de interne onderdelen van de iPhone 13 Pro Max niet origineel waren en zonder toestemming waren aangepast. Het kon niet alleen niet gratis worden gerepareerd, maar moest ook extra kosten betalen voor het vervangen van originele onderdelen, ter waarde van in totaal 6.960 yuan. Daarna coördineerde de acteur opnieuw via de klantenservice van 12315 en Apple. Het antwoord van Apple was dat het gebaseerd was op fabriekstests en stelde vast dat de telefoon was aangepast.

Na veel onderhandelingen zonder resultaat kon de acteur het niet meer aan, dus ensceneerde hij de scène van "boos een iPhone kapot slaan voor de Apple Store", wat snel de aandacht trok op internet. Bovendien verklaarde hij ook dat hij in de toekomst geen Apple-apparaten zou gebruiken, maar oplettende internetgebruikers ontdekten dat al zijn daaropvolgende reacties werden beantwoord met Apple-apparaten, dus ze vermoedden dat hij alleen maar verkeer probeerde te genereren.

De vraag is dus: wie is verantwoordelijk voor deze ‘farce’? Allereerst ontbreekt het hem, afgaande op de reactie van de acteur, aan overtuigend bewijs: een aankoopbewijs. Hoewel hij herhaaldelijk verklaarde dat zijn mobiele telefoon in een officiële winkel was gekocht, weigerde hij het aankoopbewijs te tonen. Hierdoor is het voor iedereen moeilijk te vermoeden dat hij een tweedehands of zelfs gereviseerde machine heeft gekocht. Ten tweede is er al 19 dagen geen garantie meer op de mobiele telefoon van de acteur. Volgens de relevante bepalingen van de Drie Garanties-wet heeft Apple geen reden om hem gratis reparatierechten te verlenen.


Ten slotte is er het probleem van de mobiele telefoon zelf. Zelfs als de acteur een originele nieuwe telefoon heeft gekocht en deze niet heeft aangepast, is Apple's definitie van "illegale wijziging" eigenlijk nogal vaag. Als de telefoon bijvoorbeeld per ongeluk wordt beschadigd door kracht van buitenaf of lichaamsvloeistof, zal de gecodeerde identificatiecode als gevolg van de schade beschadigd raken, waardoor de lopende band de identificatiecode niet kan lezen. Dit is vergelijkbaar met de vloeistofdruppels op de QR-code op een regenachtige dag, of de QR-code is vervormd en kan niet worden gescand. Het wordt gedefinieerd als een wijziging en de garantie wordt geweigerd.

Maar wat het testrapport of het demontageschema van de mobiele telefoon betreft, weigerde Apple dit te verstrekken en gaf niet eens aan waar de wijzigingen waren aangebracht. Dit soort reacties zonder enig bewijs zullen er onvermijdelijk voor zorgen dat de acteur zijn verdediging breekt.

Daarom zijn er vanuit het huidige perspectief bepaalde fouten tussen de after-sales service van Apple en de acteur. Als de acteur een aankoopbewijs, zoals een aankoopbewijs, kan overleggen, kan dit probleem effectief worden opgelost. Apple zou hun beoordelingsnormen en het tariefbeleid voor aangepaste mobiele telefoons transparanter moeten uitleggen, in plaats van het op een enigszins "vage" manier aan klanten uit te leggen.


Als de telefoon van Liu Jin inderdaad is aangepast, zijn de kosten van Apple redelijk. Maar als de telefoon van Liu Jin niet werd aangepast, zou Apple zijn verantwoordelijkheid moeten nemen en redelijke oplossingen moeten bieden.

Ongeacht wiens schuld dit incident was, het gedrag van de acteur leidde tot discussies over de rechten en belangen van consumenten. Als gewone consumenten hopen we natuurlijk dat de producten die we acht- tot negenduizend yuan hebben uitgegeven, een compleet pakket after-sales service en redelijk onderhoudsbeleid zullen hebben. Zelfs een bedrijf met een extreem hoge gebruikersloyaliteit als Apple kan de legitieme rechten en belangen van consumenten niet negeren. Zodra een bedrijf het vertrouwen en de steun van consumenten verliest, gaat het niet ver meer bergafwaarts.

Zijn Apple-reparaties te duur?

Sommige internetgebruikers zeiden echter: "Ongeacht of dit een hype is of niet, is Apple's reparatieprijs van vijf- tot zesduizend yuan niet schandaliger?" De acteur zei in zijn verklaring namelijk dat de iPhone 13 Pro Max hem destijds 8.699 kostte. Het werd gekocht voor RMB 5.699, en de onderhoudskosten zijn goed voor bijna de helft van de hele telefoon. Na het controleren van de officiële website-informatie ontdekte Xiaolei ook dat als je het moederbord van de nieuw uitgebrachte iPhone 15 Pro Max wilt vervangen, je RMB 5.699 moet betalen, wat goed is voor 63% van de hele telefoon. Ik geloof dat de overgrote meerderheid van de consumenten ervoor zal kiezen een nieuwe telefoon te kopen als ze met zo’n hoge reparatieprijs worden geconfronteerd. Als enkele belangrijke gegevens in de telefoon niet zouden worden bewaard, zou het voor Xiaolei moeilijk zijn om met een tweede reden te komen.

Nadat ze dit hebben gezien, moeten sommige lezers opstaan ​​en het weerleggen. Apple is niet de enige die vindt dat het vervangen van het moederbord duur is. Kortom, het vervangen van het moederbord van alle mobiele telefoons kost enkele duizenden yuan meer. Na het controleren van de relevante informatie kwam Xiaolei erachter dat de prijs voor het vervangen van het moederbord van de meeste binnenlandse modellen tussen 40% en 50% van de verkoopprijs ligt. Als we bijvoorbeeld de Xiaomi 13 Ultra nemen, die wordt verkocht vanaf 5.999 yuan, bedraagt ​​de prijs voor het vervangen van het moederbord 2.560 yuan. Omdat de stand-alone prijs van Apple echter hoger is, zal de reparatieprijs duurder lijken. Hier bestaat eigenlijk geen twijfel over.


Het moederbord kan immers het meest waardevolle onderdeel van een mobiele telefoon worden genoemd. De hedendaagse fabrikanten van mobiele telefoons integreren zoveel mogelijk verschillende componenten op het moederbord om ruimte in de romp te besparen. Het gevolg is dat reparaties tijdrovend en arbeidsintensief zijn, en dat de kosten van vervanging zelfs nog moeilijker in te schatten zijn. Bovendien garanderen veel fabrikanten van mobiele telefoons in principe dat als er binnen de garantieperiode een probleem is met het moederbord zelf, de fabrikant dit gratis zal repareren en vervangen. Daarom is het echt onhoudbaar om Apple te bekritiseren vanwege de dure onderhoudskosten.

Het echte probleem met Apple is dat de after-sales service niet transparant is. Met Xiaolei als voorbeeld: hij bracht ooit een iPhone 13 Pro met AppleCare+-service naar een after-sales servicepunt om een ​​batterij te vervangen, maar kreeg van de winkelbediende te horen dat de winkel dit batterijmodel niet op voorraad had en naar de fabriek moest worden teruggestuurd voor reparatie en vervanging, wat naar schatting ongeveer twee weken zou duren. Hoewel Apple Xiao Lei wel een iPhoneXR heeft gegeven, is dit resultaat voor Xiao Lei nog steeds moeilijk te accepteren. Moeten gebruikers als mobieletelefoongigant twee weken wachten voordat ze de batterij van hun mobiele telefoon vervangen? Dit tast het vertrouwen van gebruikers in Apple ernstig aan.

In feite was de after-sales service van Apple in de beginperiode zeer gewetensvol. Als er problemen zouden zijn met basisproducten, zouden Apple-functionarissen hun best doen om het probleem op te lossen. In het verleden gebruikten ze zelfs de "vervanging-reparatie"-methode om gebruikers door nieuwe te vervangen. Om enkele bekende redenen zijn de vervangingsnormen van Apple na verkoop echter steeds strenger geworden. Tegenwoordig worden veel gebruikers die officiële reparaties willen ondergaan vaak geconfronteerd met afwijzingen van de garantie. Om de winstmarges verder te vergroten is de after-sales service van Apple bovendien inderdaad niet zo goed als in voorgaande jaren.

Laten we het er niet over hebben of het gedrag van de acteur, waarbij hij zijn iPhone voor de Apple Store slaat, aan te raden is, maar dit incident zou inderdaad een wake-up call moeten zijn voor de after-sales service van Apple. In een fel concurrerende marktomgeving kunnen bedrijven niet alleen vertrouwen op de voordelen van het product zelf, maar moeten ze zich ook concentreren op de verbetering van de gebruikerservaring en de after-sales service. Zodra een bedrijf het contact met de behoeften van de consument verliest, zal het uiteindelijk door de consument in de steek worden gelaten.