Starbucks heeft onlangs stilletjes een reeks kunstmatige-intelligentietools voor het voorraadbeheer van drankwinkels in Noord-Amerika stopgezet, omdat het systeem regelmatig "fouten" maakte in daadwerkelijke toepassingen. Niet alleen slaagde het er niet in de lasten voor eerstelijnswerknemers te verminderen, maar het bleef ook ‘hallucinerende’ fouten maken bij de inventarisatie van ingrediënten zoals siropen.
Een van de kerndoelen van de huidige CEO van Starbucks, Brian Nicol, na zijn aantreden, is het stimuleren van de omzetgroei en het vergroten van de winstmarges van het bedrijf. Hij probeerde de operationele efficiëntie te verbeteren door middel van een reeks technologische upgrades, maar in ieder geval op het gebied van voorraadbeheer leverde de AI-oplossing niet de verwachte resultaten op.
Volgens rapporten heeft Starbucks werknemers onlangs in een interne mededeling geïnformeerd dat het bedrijf heeft besloten te stoppen met het gebruik van een AI-inventaristool genaamd Automated Counting (AC), en dat melk en andere ingrediënten voor dranken zullen terugkeren naar dezelfde handmatige inventarisatiemethode als andere producten. De AC-app is ontwikkeld door NomadGo, een in Seattle gevestigd technologiebedrijf, en was al jaren in testfase voordat Nicole Starbucks overnam.
Nicole besloot in september vorig jaar AC te promoten en in te zetten in alle Starbucks-winkels in Noord-Amerika, in de hoop dit systeem te gebruiken om het voorraadbeheer sneller en efficiënter te maken. De tool is oorspronkelijk ontworpen om automatisch de inventaris van siropen, melk en andere drankingrediënten te tellen. Winkels zijn uitgerust met tabletterminals met camera's en lidarsensoren om producten te identificeren die moeten worden aangevuld.
In de praktijk laat AC zich echter niet van zijn ‘intelligente’ kant zien. Uit interne bronnen bleek dat de app regelmatig fouten maakte bij het identificeren van specifieke artikelen in de schappen. Het kon bijvoorbeeld geen fles muntsiroop identificeren, maar zou “uit het niets tellen” het aantal andere flessen op dezelfde plank die niet bestonden. Daarom beschreven werknemers het als een "hallucinerende" inventaris. Starbucks bevestigde vervolgens tegenover de media dat het project was beëindigd. De gegeven verklaring was dat het bedrijf besloot om "de methode voor voorraadtelling" onder de winkels te verenigen om de consistentie en uitvoering van grootschalige operaties te blijven versterken.
Om de leemte op te vullen die is ontstaan door de afschaffing van AI-tools, overweegt het bedrijf meer traditionele en betrouwbare oplossingen, waaronder het verhogen van de frequentie van de distributie van drankingrediënten en het verbeteren van de eigen toeleveringsketen. Starbucks deelde intern ook screenshots van de feedback van medewerkers. Veel medewerkers in de frontlinie verwelkomden het feit dat het bedrijf dit geautomatiseerde systeem achter zich liet en geloofden dat terugkeer naar een eenvoudige en stabiele aanpak gunstig zou zijn voor het werk. NomadGo verklaarde dat het zijn applicatieproducten zal blijven verbeteren en verbeteren op basis van de ervaringen en feedback van Starbucks.
In feite is AC slechts een van de technologische pogingen van Starbucks van de afgelopen jaren. De koffieketengigant hield zich de afgelopen jaren bezig met hightech concepten als digitale NFT-collecties en 3D-printwinkels. Tegelijkertijd heeft het ook voor publieke controverse gezorgd vanwege het zogenaamde "donkere modus"-ontwerp in de applicatie waarmee het bedrijf een grote hoeveelheid voorafbetaalde gelden kan behouden. Deze pogingen hebben echter gemengde resultaten opgeleverd in termen van werkelijke bedrijfswaarde en gebruikersreputatie.
Het AI-experiment van Starbucks op winkelniveau eindigde met een ‘fantoomvoorraad’, die tot op zekere hoogte de huidige praktische problemen weerspiegelt waarmee de detailhandel wordt geconfronteerd bij de introductie van geavanceerde technologieën: in een complexe en steeds veranderende frontlinieomgeving zal een te grote afhankelijkheid van onvolwassen intelligente systemen waarschijnlijk geen kostenbesparingen opleveren en ook niet echt de efficiëntie verbeteren. Momenteel richt Starbucks zijn focus weer op gestandaardiseerd management en optimalisatie van de toeleveringsketen, en de sector zal aandacht blijven besteden aan de manier waarop het in de toekomst een evenwicht zal vinden tussen technologische innovatie en winkelactiviteiten.