FCC-voorzitter Brandon Carr zei dat buitenlandse callcenters vertragingen veroorzaken in de klantenservice voor Amerikaanse consumenten en veiligheidsrisico's met zich meebrengen. De Federal Communications Commission (FCC) stemde donderdag voor een voorstel om uitbestede callcenterbanen terug te brengen naar de Verenigde Staten voor publiek commentaar, wat de weg vrijmaakt voor formele implementatie later dit jaar.
Voorzitter Brandon Carr van de Federal Communications Commission tijdens de FCC-bijeenkomst.
De nieuwe regels, die eerder deze maand door de FCC zijn voorgesteld, vereisen dat telefoon-, internet- en kabelbedrijven bekendmaken waar personeel van de klantenservice werkt, stellen een limiet in voor het aantal oproepen dat door buitenlandse agenten wordt afgehandeld, vereisen dat buitenlandse agenten voldoen aan de Engelse spreekvaardigheidsnormen en geven consumenten de mogelijkheid om doorgestuurd te worden naar de in de VS gevestigde klantenservice.
"Overzeese callcenters hebben herhaaldelijk chaotische klantenservice-ervaringen, achterblijvende ondersteunende diensten en zelfs veiligheidsrisico's met zich meegebracht." FCC-voorzitter Brandon Carr zei tijdens een bijeenkomst waar het voorstel unaniem werd goedgekeurd. "Amerikaanse consumenten verdienen callcenters met vloeiend Engels en duidelijke antwoorden, die zich in de Verenigde Staten bevinden in plaats van aan de andere kant van de wereld."
Hoewel Carr zei dat hij hoopt callcenterbanen terug te brengen naar de Verenigde Staten, waarschuwen sectoranalisten dat deze nieuwe regelgeving bedrijven er in plaats daarvan toe kan aanzetten om op agressievere wijze kunstmatige intelligentie te adopteren en deze functies volledig te vervangen door automatisering.
Volgens marktonderzoeksbureau Precedence Research zullen Amerikaanse bedrijven in 2025 ongeveer 23,5 miljard dollar uitgeven aan call- en contactcenter-outsourcing. Naarmate de technologie vordert, heeft kunstmatige intelligentie steeds meer callcentertaken overgenomen, en bedrijven breiden ook de toepassing van spraakgestuurde intelligente klantenservice uit om klanten te helpen problemen op te lossen.
De Communications Workers of America (CWA), die veel telecomwerknemers vertegenwoordigt, is van mening dat het voorstel van de FCC onvoldoende is. “Tegenwoordig worden banen van hoge kwaliteit op het gebied van klantenservice en callcenters niet alleen bedreigd door offshoring, maar ook door bedrijven die AI-klantenservice gebruiken om kosten te besparen.” Claude Cummings Jr., voorzitter van de vereniging, zei dit eerder deze maand.
Rich Sanders, senior analist bij Forrester Research, zei dat er mogelijk nadelen zitten aan het uitbreiden van de AI-klantenservice. “Overhaaste of slecht uitgevoerde AI-implementaties kunnen precies de problemen veroorzaken die toezichthouders proberen op te lossen.”
Uit een onderzoek van Forrester uit maart 2025 bleek dat bijna 40% van de Amerikaanse consumenten zei dat ze de chatbots van de klantenservice niet vertrouwden. Veel consumenten klagen dat dit soort technologie de problemen niet begrijpt, vast komt te zitten in een lus van ongeldige opties en zelfs kostbare fouten veroorzaakt.
Bij de stemming van donderdag wordt een publieke commentaarperiode van 30 dagen geopend, gevolgd door een reactieperiode van 60 dagen. De FCC kan vervolgens stemmen om de voorgestelde regels formeel aan te nemen.