De Amerikaanse fastfoodketen Dairy Queen heeft onlangs aangekondigd dat het de door Presto ontwikkelde stem-AI-chatbot zal gebruiken in de drive-thru-straten van veel winkels in de Verenigde Staten en Canada om voedselbestellingen te accepteren en proactieve aankoopaanbevelingen te doen, in de hoop het bestellen te versnellen en de eenheidsprijzen te verhogen. Volgens de Wall Street Journal is dit systeem in sommige winkels getest, en Dairy Queen gelooft dat AI de piekdruk kan helpen verlichten en positief kan presteren bij het aanbevelen van extra voedsel.

De grootschalige introductie van technologie door Dairy Queen is afkomstig van Presto, een bedrijf gespecialiseerd in stem-AI voor restaurants. Het bedrijf heeft eerder samengewerkt met ketenmerken als Carl’s Jr., Hardee’s, Taco John’s en Fazoli’s om soortgelijke systemen in zijn drive-thru-banen in te zetten. Bloomberg maakte echter in een rapport uit 2023 bekend dat Presto's 'AI drive-thru' nog steeds kan worden bijgestaan ​​door buitenlandse menselijke werknemers die daadwerkelijk actief zijn, zoals externe werknemers uit de Filippijnen en andere plaatsen, om te helpen bij het afhandelen van complexe of moeilijk te identificeren bestelsituaties.

Volgens gegevens geciteerd door de Wall Street Journal bedraagt ​​de nauwkeurigheid van de orderherkenning en -verwerking van Presto's voicechatbot in drive-thru-scenario's ongeveer 90%, en vereist ongeveer 10% van de bestellingen nog steeds handmatige tussenkomst of correctie. Kevin Baartman, executive vice president en hoofd informatietechnologie van Dairy Queen, zei dat het bedrijf het AI-systeem aan een stresstest heeft onderworpen op de dag dat het de gratis ijshoorntjescampagne lanceerde. In die tijd namen de verkeersstroom en het ordervolume enorm toe. "De robot kon een heel wagenpark besturen zonder zijn geduld te verliezen, net als mensen."

Dairy Queen heeft niet bekendgemaakt in welke winkels het systeem zal worden ingezet. Er werd alleen gezegd dat het de AI drive-thru bestelservice "selectief" zal lanceren in sommige franchisewinkels in de Verenigde Staten en Canada. Of de reikwijdte in de toekomst zal worden uitgebreid, zal afhangen van de operationele resultaten en feedback van klanten. Insiders uit de sector wezen erop dat voice AI, in de context van stijgende arbeidskosten, rekruteringsproblemen en aanhoudende druk op de dienstverlening tijdens piekperioden, een van de automatiseringsrichtingen aan het worden is die fastfoodketenbedrijven verkennen.

Dairy Queen is zelfs niet het eerste fastfoodmerk dat AI-bestellingen in drive-thru-straten probeert te gebruiken. Al in 2023 begon Wendy’s samen te werken met Google om een ​​AI drive-thru bestelsysteem te testen dat wordt aangestuurd door een groot taalmodel, in een poging het bestelproces te vereenvoudigen door middel van natuurlijkere gesprekken. McDonald's werkte samen met IBM om in sommige winkels een korte pilot uit te voeren met een chatbot drive-thru-service, beëindigde vervolgens de test en evalueerde de volgende strategieën.

De voortgang van soortgelijke projecten bij andere merken verliep niet van een leien dakje. Vorig jaar zei een directeur van Taco Bell dat het de reikwijdte van de AI drive-thru-promotie van het merk opnieuw zou evalueren. Sommige klanten uitten hun ontevredenheid over systeemstoringen en de interactieve ervaring tijdens het gebruik, en sommigen probeerden AI op een grap of "lastige" manier te testen en te verstoren. Tegelijkertijd is het AI-toepassingspad van Burger King enigszins anders: naast het testen van AI drive-thru-bestellingen in minder dan 100 restaurants, heeft het ook een chatassistent ingebouwd in de headsets van werknemers om de ‘vriendelijkheid’ van werknemers tegenover klanten te meten en aanvullende tips te geven tijdens het maaltijdbereidingsproces.

Over het geheel genomen versnelt de fastfoodindustrie de introductie van AI-technologie, met uiteenlopende toepassingen, variërend van gesproken bestellingen tot hulpmiddelen voor medewerkersondersteuning. Er zijn echter nog steeds wijdverbreide controverses op het gebied van nauwkeurigheid, klantervaring, privacy en personeelsbeheer. De samenwerking van Dairy Queen met Presto zal een van de belangrijke cases worden om de commerciële haalbaarheid en sociale acceptatie van AI in het drive-thru-scenario te observeren. De daaropvolgende prestaties kunnen voor meer ketenmerken de keuze en balans tussen automatisering en handmatige services beïnvloeden.