Voor en na “Double 11” bereikte de expreslogistiek zijn hoogtepunt. Veel consumenten meldden op sommige plaatsen dat ze duidelijk "deur-tot-deurbezorging" hadden genoteerd, maar alleen een afhaal-sms-bericht ontvingen en dat het pakket rechtstreeks in de expreskluis of het expresbezorgstation werd geplaatst. Waarom bezorgen sommige koeriersbedrijven pakketten niet bij u thuis? Hoe kunnen we de ‘laatste 100 meter’ van de expresbezorging ontsluiten en ‘deur-tot-deurbezorging’ haalbaarder maken? Verslaggevers van "Xinhua Viewpoint" zijn hiernaar een onderzoek gestart.

Waarom liggen uw expresposts opgestapeld in de herberg?

"Ik kocht tijdens 'Double 11' 20 kilo wasmiddel online en had een speciale opmerking gemaakt om 'aan mijn deur te bezorgen'. Maar de koerier belde me niet eens. Ik kreeg alleen een ophaalcode van het poststation." He Dongxin, een inwoner van Hefei, Anhui, vertelde verslaggevers dat toen hij contact opnam met de koerier, de koerier alleen maar zei: "Er zijn te veel bestellingen om te bezorgen" en hem vroeg om deze zelf te halen.

De ervaring van Ho Dong-xin spreekt de stem van veel consumenten aan.

Vanaf 1 maart 2024 zullen de onlangs herziene "Express Delivery Market Management Measures" worden geïmplementeerd, die bepalen: Bedrijven die expresleveringen uitvoeren, mogen de ontvangst van expreszendingen niet bevestigen zonder toestemming van de gebruiker, en mogen zonder toestemming geen expreszendingen afleveren bij slimme expressboxen, exprestankstations en andere expresterminalservicefaciliteiten. Het is echter nog steeds gebruikelijk dat exprespakketten zonder toestemming worden afgeleverd bij poststations of slimme kasten.

"Slechts enkele expresbezorgbedrijven hier leveren pakketten bij u af. Andere expresbezorgbedrijven laten exprespakketten achter op het poststation." De heer Jiang uit Shaoyang, in de provincie Hunan, zei: "Het poststation ligt nog steeds op enige afstand van de gemeenschap. Mijn vrouw en ik zijn allebei ouder dan 70 jaar en er zijn geen jonge mensen thuis. We zijn vaak moe en buiten adem als we exprespakketten meenemen."

De verslaggever bezocht willekeurig een exprespost in Hefei City. Het poststation bevindt zich bij de ingang van een bepaalde gemeenschap en de schappen staan ​​vol met exprespost die wacht om opgehaald te worden. "Op weekdagen liggen er dagelijks zo'n 1.000 snelpakketten in het station en tijdens de piekperiode van 'Double 11' zijn dat er zelfs ruim 2.000." De verantwoordelijke van het poststation zei dat de meeste medewerkers van expresbezorgbedrijven standaard exprespakketten achterlaten bij het poststation, en het poststation zal dan sms-berichten sturen om consumenten te informeren dat ze ze moeten ophalen.


Impositiefoto: De foto rechts toont een exprespost in Hefei City, provincie Anhui. De schappen staan ​​vol met expresartikelen die wachten om opgehaald te worden; Op de foto links ziet u een ophaalbericht op het station. Foto door Xinhua News Agency-verslaggever Hu Rui

De verslaggever belde vervolgens de Hefei-vestiging van een koeriersbedrijf en het personeel antwoordde dat de koerier mogelijk niet in staat zou zijn de bankbiljetten te zien die consumenten aan handelaren op het e-commerceplatform gaven. Als u deur-tot-deurbezorging nodig heeft, kunt u achter uw adresgegevens de woorden "deur-tot-deurbezorging" aanvinken. Als er geen speciale markering is of geen telefonische kennisgeving vóór de bezorging, zal de koerier de zending standaard op het poststation plaatsen.

Op het Black Cat Complaints Platform staan ​​bijna 700 klachten met betrekking tot ‘bezorging komt niet bij je thuis’, waarvan de meeste zich richten op zaken als ‘grote artikelen komen niet bij je thuis’ en ‘bezorging op het poststation zonder voorafgaande kennisgeving’.

"Slechts een heel klein aantal mensen klaagt online. Als ze dit soort dingen tegenkomen, laten ze het meestal gewoon los en laten ze het los." zei meneer Jiang.

Waarom is het zo moeilijk om een ​​expreslevering bij u aan de deur te krijgen?

Consumenten hebben problemen, en veel koeriers hebben ook problemen.

"Gewoonlijk zijn er meer dan 700 bestellingen per dag, en de piek van 'Double 11' kan de 1.000 bestellingen overschrijden." Liu Yujie, een koerier die al acht jaar in de branche zit, zei: "Ik heb het elke dag erg druk. Als elk exprespakket bij je thuis wordt afgeleverd, zal er geen bezorging plaatsvinden. Sommige oude huizen hebben geen liften en het afleveren van een bestelling is tijdrovend en arbeidsintensief. Er is geen manier om het bij het poststation af te geven, anders kan het exprespakket ernstige achterstanden oplopen en vertraging oplopen."

"De huidige concurrentie in de sector voor koeriersdiensten is hevig, de prijs per eenheid is erg laag en de winstmarge van het bedrijf is mager." Een manager van de expressector zei botweg in een interview met een verslaggever: "Om de arbeidskosten onder controle te houden, zijn veel koeriersbedrijven niet bereid meer mankracht naar terminallocaties te sturen. Eén koerier is vaak verantwoordelijk voor de bezorging van meerdere gemeenschappen, en het dagelijkse ordervolume bedraagt ​​vaak honderden stuks. Deur-tot-deur bezorging is onrealistisch."

Liu Yujie maakte enkele berekeningen voor verslaggevers: hij verdient slechts 0,8 yuan tot 1 yuan door een bestelling te bezorgen, en er wordt 0,3 yuan tot 0,5 yuan afgetrokken voor elk item dat op het poststation wordt geplaatst. Hoewel hij per bestelling minder verdient door een bestelling in de herberg te plaatsen, kan hij meer bestellingen in dezelfde tijd bezorgen, wat het over het geheel genomen kosteneffectiever maakt.

Het gebrek aan overdracht van informatie over de distributievraag is ook een van de redenen waarom het "moeilijk is om aan de deur te komen".

"De bezorgbehoeften van consumenten zijn eigenlijk heel divers: sommigen geven de voorkeur aan deur-tot-deurbezorging, wat gemakkelijk en gemakkelijk is zonder het huis te verlaten; sommigen zijn gewend aan tijdelijke opslag op poststations om de persoonlijke privacy te beschermen; en sommige consumenten hebben flexibele behoeften. Soms willen ze deur-tot-deurbezorging, en soms moeten ze goederen tijdelijk achterlaten op het postkantoor." Chen Yinjiang, plaatsvervangend secretaris-generaal van de Consumer Rights Protection Law Research Association van de China Law Society, zei dat het vertrouwen op koeriers om één voor één te bellen om deze behoeften te bevestigen niet alleen veel tijd zou kosten, maar ook de kosten zou verhogen.

Chen Yinjiang zei dat de bestelpagina's van veel e-commerceplatforms geen opties voor bezorgmethoden hebben, en dat consumenten hun bezorgbehoeften alleen kunnen uitleggen door notities achter te laten aan de handelaars. "De gepersonaliseerde bezorgbehoeften van consumenten worden niet effectief verzameld door handelaren, of hoewel handelaren ze wel hebben verzameld, worden ze niet teruggekoppeld naar de koeriersbedrijven." Chen Yinjiang zei dat koeriers in dergelijke gevallen doorgaans standaard de gemakkelijkste bezorgmethode kiezen.

"Over het algemeen zijn deur-tot-deur koeriersbedrijven meestal zelfbeheerd, met relatief uniforme servicestandaarden, kostenmodellen en tijdigheidseisen, en dezelfde reeks gestandaardiseerde processen wordt geïmplementeerd vanaf het hoofdkantoor tot aan het einde." Wu Yangling, public affairs manager van Anhui SF Express Co., Ltd. vertelde verslaggevers dat de meeste koeriersbedrijven die volgens consumenten "niet aan de deur bezorgen" franchises zijn. Zelfs als het koeriersbedrijf op het hoofdkantoor relevante normen en eisen heeft, is het moeilijk om veel franchisenemers en agenten te bereiken.

Bovendien is Chen Yinjiang ook van mening dat, hoewel de ‘Express Delivery Market Management Measures’ boetebepalingen bevat voor ‘het gebruik van slimme expressboxen, express-servicestations, enz. om exprespakketten te bezorgen zonder toestemming van de gebruiker’, er tijdens de implementatie maar weinig koeriersbedrijven hiervoor zijn gestraft, wat ook een van de redenen is waarom expresbestellingen ‘moeilijk aan de deur komen’.

Werk samen met meerdere partijen om de ‘laatste honderd meter’ van deur-tot-deur expresbezorging te overbruggen

"Deur-deur expresbezorging" en "on-demand levering" zijn niet alleen de verantwoordelijkheden van koeriersbedrijven, maar ook het startpunt voor bedrijven om over te schakelen van "prijsinvolutie" naar "waardeconcurrentie". Ze zijn ook een onmisbare en belangrijke schakel in de levensonderhoudsdiensten van mensen.

Geïnterviewden suggereerden dat regelgevende instanties, koeriersbedrijven, e-commerceplatforms en andere partijen zouden moeten samenwerken om een ​​gezamenlijke kracht te vormen om dit probleem op te lossen.

——Regulerende autoriteiten versterken het toezicht en de positieve begeleiding. "Kanalen voor klachten van consumenten moeten verder worden opengesteld om ervoor te zorgen dat de werkelijke eisen van consumenten serieus worden genomen." Chen Yinjiang suggereerde dat regelgevende instanties het toezicht zouden moeten vergroten en serieus onderzoek zouden moeten doen naar bedrijven die er niet in slagen de eisen voor deur-tot-deur expresleveringen te implementeren, een groot aantal klachten hebben en weigeren te veranderen ondanks herhaalde vermaningen.

"We moeten de positieve begeleiding versterken en koeriersbedrijven stimuleren om gezonde concurrentie te vormen door de diensten te optimaliseren." zei Chen Yinjiang.

——De sector voor koeriersdiensten versterkt haar eigen management en bevordert de standaardisatie van diensten. Wu Yangling is van mening dat koeriersbedrijven zich moeten concentreren op het voldoen aan de uiteenlopende distributiebehoeften van consumenten. "Dit is niet alleen een uitdaging voor bedrijven, maar ook een belangrijk startpunt om te ontsnappen aan het dilemma van de lage-prijsconcurrentie en om een ​​kernconcurrentievermogen op te bouwen." Ze zei dat het hoofdkantoor van koeriersdiensten groot belang moet hechten aan de servicekwaliteit van terminalfranchisepunten en koeriers, uniforme servicespecificaties moet formuleren en de bindende kracht op terminalverbindingen moet versterken.

“Expressbezorgbedrijven kunnen niet zomaar druk uitoefenen op koeriers. Ze moeten de mankracht op de basislocaties vergroten en de omvang en taken van de bezorging redelijk definiëren, zodat koeriers de voorwaarden hebben om de servicekwaliteit te verbeteren en de servicenormen te waarborgen”, zei ze.

——Technische empowerment schept een ‘leveringsvriendelijke’ omgeving. Een manager in de sector van de koeriersdiensten is van mening dat gemeenschappen en kantoorgebouwen moeten worden gepromoot om te worden uitgerust met gestandaardiseerde poststations of slimme expressboxen; de poststations moeten de afhaalinformatie tijdig doorgeven, een koelketen, 24-uurs zelfbedieningsafhaalservice en andere faciliteiten toevoegen waar nodig, en het monitoringsysteem versterken.

"E-commerceplatforms kunnen het ontwerp van pagina's voor expresbezorging optimaliseren, opties voor 'deur-tot-deur' en 'tijdelijke opslag bij de post' bieden, en de behoeften van gebruikers synchroniseren met koeriersbedrijven. Consumenten moeten ook hun recht uitoefenen om rationeel te kiezen en hun eigen behoeften te verduidelijken.' Zhang Luming, directeur van de afdeling Juridische en Public Affairs van de provinciale consumentenbeschermingscommissie van Anhui, suggereerde dat relevante platforms en koeriersbedrijven verantwoordelijkheden moeten implementeren, diensten moeten verbeteren en een evenwicht moeten vinden tussen kosten, gemak en veiligheid door de technologische empowerment te versterken en bestaande sociale middelen nieuw leven in te blazen om de gebruikerservaring verder te verbeteren.