Op de avond van 24 augustus heeft het officiële Weibo-account van de Meituan-klantenservice, als reactie op het recente terugbetalingsprobleem waar gebruikers zich zorgen over maken, een verklaring afgegeven waarin staat dat er dringend een speciaal klantenserviceteam is opgericht om speciale verzamelingen, onderzoeken en traceerbaarheid uit te voeren van bestellingen die via verschillende sociale media en andere kanalen zijn gerapporteerd. Momenteel is het probleem van achterblijvende terugbetalingsinformatie opgelost en kunnen gebruikers elke bezorgde bestelling traceren.
Hieronder volgt de volledige tekst van het antwoord:
Onlangs postten sommige internetgebruikers op sociale media dat bij terugbetalingen voor sommige bestellingen 'wordt beoordeeld' en andere informatie werd weergegeven, waardoor sommige internetgebruikers 'de bestelling konden traceren'.
Vanwege het grote aantal kortetermijnvragen aan de klantenservice hebben we dit weekend met spoed een speciaal klantenserviceteam opgezet, maar er stonden nog steeds wachtrijen voor vragen. Tegelijkertijd voeren we een speciale verzameling, onderzoek en tracering uit van bestellingen die zijn ontvangen via verschillende sociale media en andere kanalen, en streven we ernaar om alle gebruikersvragen te verduidelijken.
Tijdens deze periode hebben veel internetgebruikers ook spontaan hun terugbetalingsopdrachten en de verblijfplaats van het geld in het commentaarveld uitgezocht, en ontdekten dat het geld al lang geleden was ontvangen. Ze riepen iedereen op om "rationeel" te zijn en bedankten veel gebruikers voor hun vertrouwen!
Na onderzoek kan het probleem "terugbetaling niet ontvangen" dat op internet wordt gemeld, hoofdzakelijk worden onderverdeeld in twee categorieën vragen die moeten worden beantwoord:
1. De terugbetalingsinformatie is onvolledig bijgewerkt en ik weet niet of het geld is terugbetaald of waar het is terugbetaald.
2. De terugbetalingsinformatie toont "Mislukt", wat de reden is en hoe u het later kunt retourneren.
Na verificatie:
Het eerste type probleem is voornamelijk dat de informatieweergave met betrekking tot het terugbetalingsproces op het platform niet tijdig wordt bijgewerkt, wat leidt tot misverstanden bij de gebruiker. Momenteel heeft het producttechnische team de informatieweergave geoptimaliseerd. Gebruikers die bestellingen na 2017 hebben terugbetaald, kunnen onafhankelijk de bestemming van hun accounts controleren en de terugbetalingsresultaten worden weergegeven nadat de gebruiker heeft vernieuwd. Gebruikers kunnen via de klantenservice de terugbetalingsstatus van historische bestellingen van vóór 2017 controleren.
Het tweede type probleem betreft een klein aantal bestellingen. Voor sommige gebruikers is dit te wijten aan afwijkingen in de betaalkanalen, zoals bankkaarten of betaalmiddelen van derden, en kunnen ze geen restituties op de oorspronkelijke manier ontvangen. Het systeem stort het geld terug op het Meituan-saldo van de gebruiker. Als het Meituan-account van de gebruiker echter is geannuleerd of abnormaal is, kan het platform het geld niet automatisch terugbetalen en zal Meituan contact opnemen met de gebruiker om het te ontvangen. De terugbetalingsmethode voor dit type bestelling is ook een gebruikelijke oplossingsstrategie voor online handelsplatforms.
Hieronder volgen de specifieke situaties en uitleg van de twee soorten problemen:
1. De terugbetalingsinformatie wordt niet tijdig bijgewerkt en is onvolledig. Er zijn geen verschijnselen zoals "geen terugbetaling zonder navraag" en "verwijdering van bestellingen".
Ten eerste, als de gebruiker de melding "terugbetaling succesvol" ontvangt, moet het geld zijn teruggestort op de account van de gebruiker. Na navraag zijn er echter drie situaties die ervoor kunnen zorgen dat gebruikers deze informatie niet ontvangen, wat tot misverstanden kan leiden, namelijk:
Type 1: De terugbetaling is ontvangen, maar "wordt beoordeeld" en "in behandeling" worden weergegeven.
Dit probleem komt vooral voort uit het feit dat de bestelinformatie niet tijdig wordt bijgewerkt. Nadat de terugbetaling is ontvangen, wordt op de bestelpagina niet automatisch de herinnering 'Restitutie succesvol' weergegeven. We hebben dit probleem vandaag opgelost. Nadat de pagina met bestelgegevens is vernieuwd, ontvangen gebruikers een updatemelding met de melding 'Acceptatie'.
Dit is niet de ‘terugbetaling zodra er een vraag wordt gesteld’ waarover op sociale media wordt geklaagd, maar nadat het product is gerepareerd, worden de normale terugbetalingsresultaten voor gebruikers bijgewerkt. Gebruikers kunnen de factuur via het oorspronkelijke betaalkanaal controleren om de werkelijke aankomsttijd van de terugbetaling te bevestigen.
Tweede type: De terugbetaling is ontvangen, maar het terugbetalingsbedrag wordt weergegeven als "0".
Dit probleem wordt ook veroorzaakt door een fout bij het bijwerken van de systeeminformatie. Gebruikers kunnen relevante factuurgegevens opvragen via het oorspronkelijke betalingskanaal.
Er is ook een klein aantal gebruikers dat voor betaling kiest voor oude versies van cadeaubonnen, kaarten met opgeslagen waarde, enz. Met de iteratieve upgrade van functies kan de oude versie van cadeaubonnen niet normaal worden weergegeven op de bestelpagina. Na verificatie werd het geld teruggestort op de oorspronkelijke betaalrekening van de gebruiker op dat moment.
Het derde type is dat de terugbetaling als succesvol wordt weergegeven, maar dat het oorspronkelijke betaalkanaal niet kan worden gevonden.
Eén situatie is dat als er een probleem is met het oorspronkelijke betalingskanaal van de gebruiker, zoals accountafwijkingen, annulering, enz., we het Meituan-accountsaldo van de gebruiker direct terugbetalen, en het record kan worden bekeken via het Meituan-saldo.
Een andere situatie is dat de gebruiker informeert naar het verkeerde betaalkanaal. Nadat onze klantenservice bijvoorbeeld een groot aantal inkomende gebruikers had geholpen met navraag, bleek dat de gebruiker de bankpas op dat moment verkeerd had onthouden.
Bovendien kunnen er bij het voltooien van een transactie via betaling door derden ook problemen optreden, zoals dat de derde partij u niet op de hoogte stelt van informatie. Als u zich zorgen maakt, kunt u dit controleren via het oorspronkelijke betaalkanaal, zoals een bankkaart.
2. Bij een zeer klein aantal bestellingen staat "terugbetaling mislukt", voornamelijk vanwege problemen met het oorspronkelijke betaalkanaal. Meituan heeft een doofpotplan bedacht.
Sommige gebruikers meldden een "terugbetalingsfout". Na verificatie bleek dat een zeer klein aantal bestellingen vergelijkbare problemen vertoonde.
De reden is dat er een probleem is met het betalingskanaal van de gebruiker, zoals een bankkaart of een betaalmiddel van derden, en dat de terugbetaling niet op de oorspronkelijke manier kan worden ontvangen. Het systeem zal al het geld terugstorten op het "portemonneesaldo" van de gebruiker volgens het terugbetalingsproces.
In extreme gevallen, als de status van het 'wallet-saldo' van de gebruiker abnormaal is, de functies ervan beperkt zijn, of als de betreffende account is geannuleerd en het systeem het geld automatisch terugbetaalt, kan dit niet rechtstreeks worden teruggestort op het 'wallet-saldo'. Voor dergelijke bestellingen kunnen gebruikers terugbetalen op een nieuwe aangewezen bankkaart, of voor hulp contact opnemen met de klantenservice. Meituan blijft relevante gebruikers er ook aan herinneren om terugbetalingen te ontvangen via sms-berichten en andere methoden.
Neem als voorbeeld de volgende mediaberichten:
De bestelling van de geïnterviewde werd acht maanden later terugbetaald omdat de terugkeer naar het oorspronkelijke betaalkanaal mislukte. Tegelijkertijd annuleerde de gebruiker echter de Meituan-betaalrekening en kon hij het rekeningsaldo niet terugbetalen. Meituan kon de gebruiker alleen op de hoogte stellen van handmatige verwerking.
Kortom, uit de bestelgegevens die we hebben verzameld, kunnen alle restitutiegegevens worden getraceerd en kunnen gebruikers opvragen waar het restitutiegeld zich bevindt.
Het spijt ons dat de onvolledige en vroegtijdige weergave van productfunctie-informatie tot misverstanden heeft geleid.
Koop wat je wilt en stuur het met vertrouwen terug, dit is de al lang bestaande belofte van Meituan aan iedereen.
In maart 2011 nam Meituan het voortouw in de groepsaankoopsector door een "verlopen terugbetaling" -beleid te lanceren. Sindsdien is "geen automatische terugbetaling" voor veel gebruikers een belangrijke reden geworden om voor Meituan te kiezen.
Na de overname van Mobike opende Meituan onmiddellijk een kanaal voor het terugbetalen van statiegeld voor Mobike-gebruikers. Momenteel zijn er nog steeds enkele gebruikers die geen restitutie van de aanbetaling hebben aangevraagd. We willen relevante gebruikers eraan herinneren dat ze hun aanbetalingen kunnen terugbetalen via de Meituan-app.
Van groepsaankopen tot deelfietsen: we hebben altijd aangedrongen op het bieden van probleemloze en zorgeloze terugbetalingen voor alle gebruikers. We zullen onze producten en functies verder verbeteren om de consumptie-ervaring van gebruikers veiliger te maken. Als u andere bestelvragen heeft, kunt u altijd contact met ons opnemen.